Adapter son attitude pour faire face à la réclamation
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Guider l’entretien et favoriser le dialogue
• Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
• Désamorcer l’agressivité
• Pratiquer l’écoute active
Adapter son mode de communication à la personnalité de son interlocuteur
• Pyramide de Maslow
• Le SONCAS
• Les bases de la communication assertive
• Reformuler et garder le silence
• Méthode QQOQCCP
Transformer une critique de façon positive
• Méthode AIDA
• Définir un mode de fonctionnement mutuel sur la base d’un « contrat » avec le client
• Argumenter face aux objections
• Dépasser ses peurs et oser dire non
• Obtenir un accord gagnant-gagnant
Cours : 2h00
- Programme de la formation
-
Adapter son attitude pour faire face à la réclamation
• Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
• Guider l’entretien et favoriser le dialogue
• Maîtriser ses propres réactions face aux clients difficiles
• Désamorcer l’agressivité
• Pratiquer l’écoute activeAdapter son mode de communication à la personnalité de son interlocuteur
• Pyramide de Maslow
• Le SONCAS
• Les bases de la communication assertive
• Reformuler et garder le silence
• Méthode QQOQCCPTransformer une critique de façon positive
• Méthode AIDA
• Définir un mode de fonctionnement mutuel sur la base d’un « contrat » avec le client
• Argumenter face aux objections
• Dépasser ses peurs et oser dire non
• Obtenir un accord gagnant-gagnant - Durée de la formation
-
Cours : 2h00
